發布時間: 2016-01-14
各區住建局、各物業服務企業：
為優化我市物管小區居住環境，提高物業服務企業的服務水平，倡導業主文明居住，經研究，決定在全市實施專業化物業管理的住宅小區開展“優化居住環境”百日行動，并制定了《杭州市物管小區“優化居住環境”百日行動實施方案》，現予以印發，請遵照執行。
杭州市住房保障和房產管理局
2015年7月23日
杭州市物管小區“優化居住環境”百日行動實施方案
為優化我市物管小區居住環境，提高物業服務企業的服務水平，倡導業主文明居住，經研究，決定在全市實施專業化物業管理的住宅小區開展“優化居住環境”百日行動。具體實施方案如下：
一、指導思想和目標要求
指導思想：以鄧小平理論、三個代表重要思想、科學發展觀為指導，深入貫徹黨的十八大和十八屆三、四中全會及習近平總書記重要講話精神，配合落實省、市“三改一拆”、“五水共治”、美麗杭州建設等重點工作，堅持突出重點和全面推進、集中整治和常態工作相結合，著力優化居住環境，提升我市物業服務行業的整體形象，努力增進民生福祉、促進社會和諧。
目標要求：針對我市物管小區在居住環境方面的突出問題，遵循“政府主導、屬地管理、多方聯動，分類治理”的原則，進一步規范物業服務企業行為，強化業主的自我管理意識和文明居住理念，在群眾關切的垃圾分類、違建查處、房屋群租、路面停車、設施設備維護、裝飾裝修管理等熱點難點問題上有所突破、取得實效，促進居住環境的優化和居住文明程度的提升。
二、時間安排
2015年7月25日—2015年10月31日
三、實施范圍
上城、下城、江干、拱墅、西湖、濱江、蕭山、余杭、富陽九城區及之江國家旅游度假區、經濟技術開發區區域范圍內實施專業化物業管理的住宅小區。
四、具體行動內容及工作要求
行動一：加強物管區域內排水設施的排查、檢修和清淤，落實小區防汛防澇措施。
1.認真做好排水設施設備的排查工作。對物業管理區域內的落水管和下水管道、排水管網、地下空間排水和水泵等設施設備進行一次全面排查，并針對排查發現的問題進行徹底檢修和清理，確保排水暢通。
2.重視并落實高空墜物等的安全防范工作。對物管區域內各類建筑外墻裝飾、玻璃幕墻、外墻干掛、空調機架、雨棚、陽臺雜物、窗戶、曬衣架、各類搭建與屋頂設施等進行一次全面排查，對排查出來的問題與安全隱患要登記在冊，屬于物業服務企業職責范圍內的，要及時采取維修、加固等措施；需相關業主決定維修事項的，要主動聯系業主委員會，并報告屬地街道（社區），爭取早日整改；同時要加大巡查力度，加強安全防護。
3.建立健全防汛防澇應急預案。物管小區要落實防汛防澇責任人與聯系人，加強與屬地街道（社區）、業主委員會的聯絡，結合小區實際情況制定完善防汛防澇應急預案，并有針對性地開展培訓演練，做到汛前準備充分、汛中處置得當、汛后恢復及時。
行動二：積極主動配合做好垃圾分類工作。
1.主動學習垃圾分類的相關知識。要克服人手緊張的困難，合理安排，確保相關人員按時參加職能部門和街道（社區）組織的垃圾分類培訓。主動組織員工學習掌握垃圾分類處置的相關常識與工作要求，提高企業垃圾分類工作水平。
2.配合相關職能部門和社區做好垃圾分類宣傳資料的張貼、發放，主動配合社區做好垃圾袋、垃圾桶等垃圾分類用具的發放與更換工作。利用小區公示宣傳欄等載體，廣泛開展垃圾分類知識宣傳，并配合社區指導、督促業主正確分類投放垃圾。
3.模范做好因衛生打掃、施工、辦公等物業企業自身產生垃圾的分類投放。小區內的垃圾要分類拉至垃圾拉運點；建筑垃圾要另外分開并按要求處置。
4.積極配合相關職能部門做好小區垃圾分類的檢查工作。注意傾聽、收集業主和非業主使用人對垃圾分類的意見和建議，并及時反饋屬地街道（社區）。
行動三：勸阻制止違章搭建行為，配合做好相關查處工作。
1.積極開展反對違章搭建的法規政策宣傳，發現業主或非業主使用人有違章搭建行為的，應當及時勸阻、制止，并及時向城管部門和業主委員會報告。
2.物業服務企業應通過保安巡查和門崗進出建筑材料登記兩個途徑，及時發現違建苗頭，并及時向轄區城管執法中隊報告。
3.在城管等政府職能部門對違章搭建建筑進行排查、取證、拆除、查處等工作時，物業服務企業要積極配合、全力協助。
行動四：在日常管理和服務中想方設法加強對“群租”問題的防控。
1.加強《杭州市物業管理條例》第47條的宣傳，參照《臨時管理規約》、《管理規約》（示范文本2014版），協助建設單位或業主大會、業委會在《臨時管理規約》、《管理規約》的制訂或修訂中，增加住房出租以原設計的房間為最小出租單位以及單套住房不超過的居住人數及最低人均居住面積標準等房屋出租相關約定內容，積極引導業主自發抵制“群租”行為。
2.加強《杭州市物業管理條例》第47條的宣傳，督促業主和非業主使用人及時將房屋出租、出售情況告知物業服務企業，物業服務企業要引導業主遵守小區有關出租房屋的約定，積極維護公共利益和管理秩序，并在力所能及的范圍內防止“群租”擾民現象。
3.對有“群租”苗頭或已實際出現“群租”情況的小區，物業服務企業應及時向業主委員會、屬地公安部門、屬地社區報告情況，并結合小區實際采取控制門禁卡發放數量等約束措施。
4.在全市開展的整治“群租”問題的專項行動中，積極配合公安、消防、電力等職能部門的執法檢查，主動提供便利。
行動五：積極維護小區停車秩序，配合職能部門對違法挪用地下車庫行為進行查處。
1.開展物管小區停車情況調查，統計登記小區業主和非業主使用人擁有的車輛數、小區車庫（位）數、臨時停車位數、可利用共同部位停放車輛數等基本數據，并及時反饋給業主委員會、屬地社區。
2.協助業主委員會或屬地社區，以業主大會決定的方式，制定、完善小區車輛行駛、停放、收費等管理制度，在不影響小區道路交通安全、消防安全、日照和保證小區綠化率的前提下，充分利用共有的道路或者其他場地，增設臨時停車泊位，優化車輛停放方案，緩解車輛停放矛盾。
3.按照物業服務合同和車輛管理制度，加強停車泊位、車輛進出小區、停放與行駛等日常管理，保證車輛停放有序、進出規范、行駛通暢。消防通道、消防登高面應設置禁停標志，對占用消防通道、消防登高面的，要及時勸阻制止，并向業主委員會和公安消防部門報告。
4.認真排查物管小區內停車庫、地下停車位等停車資源被私自改變規劃用途、擅自挪作他用的情況。物業服務企業私自將停車場庫挪作他用的，要自行進行整改，恢復停車用途；業主擅自將停車場庫挪作他用的，物業服務企業要進行勸阻、制止，并報告公安交警部門和業主委員會，并積極配合公安交警、城管等部門的執法行動。
行動六：加強消防、電梯等涉及公共安全的設施設備的維護。
1.調動企業工程管理力量，對所服務物管小區的共用設施設備逐一進行全面、細致的排查，對排查出的問題，屬企業職責范圍內的，要盡快排除故障、恢復正常；屬維保單位的，要積極聯系相關單位并監督其進行修復；需動用物業專項維修資金或小區經營性收益的，應及時聯系業主委員會，并配合其按規定流程進行資金申請并盡快啟動維修工程；業主委員會不按規定啟動相關程序的，應主動報告項目所在地社區，并積極參與協調工作。
2.按照法規規定和物業服務合同的相關要求，認真做好共用設施設備的日常維修、養護和管理工作。消防、電梯等設施設備要有相應資質的維保單位，消防設施設備、器材保證有效使用，消防人員持證上崗，并堅持24小時值班制度，保證電梯呼叫裝置正常。建立健全消防、電梯等主要設施設備臨時停運時的應急處置預案，對消防、電梯等涉及公共安全的設施設備的隱患問題，要提前預防、提前擬定維修預案、提前落實或申請維修資金，防止設施設備停運給業主帶來不便。
3.結合《全省建設系統夏季消防檢查行動方案》的貫徹落實，全面檢查物管區域內的消防共用部位安全和消防設施設備的保養情況，完善消防資料及消防設施檢測、驗收等的交接手續。
4.公安、質監等部門對小區消防、電梯等共同設施設備進行檢查時，要積極配合，主動介紹其運行情況。對檢查發現的問題，要積極進行整改。
行動七：加強小區裝飾裝修管理的配合工作，嚴防、嚴禁裝修材料強買強賣。
1.積極主動地向業主和非業主使用人宣傳物業管理、房屋使用安全管理、裝飾裝修管理等方面的法規及《管理規約》中有關裝飾裝修方面的約定，明確業主和非業主使用人的權利義務，引導業主自覺維護物業公共利益和小區管理秩序。
2.根據《杭州市物業管理條例》的有關規定，督促業主和非業主使用人及時按照物業裝飾裝修有關規則辦理相關手續，并對其裝飾裝修活動進行監督管理，對裝修人員和材料的進出要問明情況、做好登記。發現不按規定辦理相關手續、違反《杭州市物業管理條例》第四十二條規定等違規裝修行為的，要及時勸阻、制止，并向屬地住建部門監察大隊、城管執法中隊等相關部門報告。
3.對進入小區從事黃沙、水泥等裝飾裝修材料供應、吊裝和搬運等經營活動的企業（個人），要登記造冊，統一標示標牌，在物業管理區域內公開相關企業（個人）信息、聯絡人（聯絡方式）、收費項目、收費標準、價格部門投訴舉報電話等情況。對有違背小區業主意愿強買強賣、壟斷經營，或干擾、阻撓業主自行選擇購買裝修材料和搬運方式等行為的，應立即制止并采取相關措施停止其在物管區域內的經營服務活動。
4.要主動協助相關部門對小區裝飾裝修活動的檢查，主動配合相關部門對違規裝飾裝修與經營活動的查處工作。
行動八：深化“平安小區”創建，維護正常治安秩序。
1.組織企業服務管理人員，對物管小區邊界紅外系統、門禁系統、監控系統等技、物防措施進行問題排查，對進出口門崗、秩序維護員等人防資源配置進行論證、完善。
2.對技、物防存在的問題要積極進行修復，技、物防不完善的小區，物業服務企業要主動向業主委員會報告，有條件的小區要盡量盡快完善技、物防措施；暫時無法完善技、物防措施的，物業服務企業要想方設法增強、配足人防力量，爭取達到“零發案小區”和“控案先進小區”標準，確保小區業主人身、財物的安全。
3.配合公安等相關部門做好流動人口、出租房屋等登記工作，全面排查、主動清理利用儲藏室、車庫等共用部位存放的易燃易爆物品，并及時報告業主委員會和相關部門，并配合其查處工作。
4.公安等相關部門到小區進行執法活動時，物業服務企業要主要給予便利，并積極配合其開展力所能及的工作。
行動九：加強小區潔化、序化、亮化、綠化、美化，創建美好居住環境。
1.對物管區域內的環境衛生進行徹底清理，做到綠地垃圾過一遍，化糞池、水池、水箱清理一次，樓道和路面垃圾按照物業服務合同約定要求進行清掃，保證垃圾桶與放置點衛生清潔等。
2.對屋頂、自行（電瓶）車庫（棚）、樓梯間、配電機房等公共部位進行一次集中排查、清理、清潔，確保無亂堆亂放雜物、無積塵、無垃圾。
3.對小區內的路面、窨井蓋、樓道、路燈等進行全面檢查，做到路面平整、無明顯坑洼積水；窨井蓋無丟失、無破損；樓道干凈無堵塞、墻面和玻璃干凈無破損；樓道燈和路燈完好、無缺失。
4.落實專人負責高溫時期綠化的澆灌、養護等工作，及時進行病蟲害防治，確保高溫下樹木、草坪的成活。
5.加強日常檢查與巡查。有條件的企業可以組織內部考核小組，對企業管理的物業項目進行不定期的檢查考核，督促各物管項目做好日常保潔工作。
行動十：聽取意見、改進服務，積極倡導文明居住。
1.因地制宜，開展業主“開放日”等形式多樣的主題活動，邀請業主參觀物管工作現場，包括：參觀辦公現場；參觀檔案室的資料保管情況；參觀各設備房（間）的設備運行維護情況等，增加物業服務透明度。
2.建立完善業主投訴處理機制，各物管小區要設立業主投訴接待點和投訴意見箱，公布投訴電話，并對業主投訴做到24小時內相應，限時辦結。要主動征詢業主對垃圾分類、房屋租賃、停車管理、環境衛生以及物業服務管理工作的意見和建議，組織專人與業主委員會一起對業主反映的意見和建議進行梳理和分析，提出并落實改進措施。
3.規范企業行為，凡是物業經營性收益由物業服務企業代管的物管小區，企業（項目處）要在本次百日行動期間主動向業委會和全體業主公布今年上半年物業共用部位、共用設施設備以及相關場地經營所得的收支情況，并接受相關賬目查詢。
4.廣泛宣傳業主的法定權利與義務，物業服務企業要在小區顯著位置張貼本物管區域的《管理規約》（或《臨時管理規約》）和《業主大會議事規則》，主動向業主介紹、講解召開業主大會會議、選舉產生業主委員會、變更物業服務企業、調整物業費收取標準、經營性收益的管理和使用、物業維修資金申請等物業管理重大事項的規定條件和程序。
5.開展形式多樣的文明居住宣傳活動。要結合“五水共治”、“三改一拆”、垃圾分類、整治“群租”等全市性活動的開展，積極宣傳相關法規政策，在物管區域內張貼相關宣傳標語（詳見附件1）和宣傳橫幅；廣泛宣傳《杭州市物業管理條例》第四十二條有關“物業使用中的禁止行為”的規定，引導業主文明居住，自覺抵制違法拆改、違法搭建等禁止行為和高空拋物、亂丟垃圾、飼養家禽、寵物敞放等不文明行為，積極營造業主與物業服務企業共同參與、共同維護的文明居住氛圍。
五、工作要求
（一）切實加強組織領導。各區住建局要高度重視，加強領導，成立“優化居住環境”百日行動工作領導小組，分管局領導要親自掛帥；各區局物業管理工作人員要深入一線，對轄區內物管小區開展“優化居住環境”百日行動的具體情況進行指導和檢查，對未按要求開展的項目主任（經理）要進行批評教育，督促其及時整改，并記入項目主任（經理）負責制記分考核；加強值班，安排專人接待業主和非業主使用人，記錄并答復其意見建議，提高業主對物業服務的滿意度。物業行業協會要積極發揮行業協會自律作用，加強會員單位遵章守約、依法經營、誠信服務的宣傳和引導，強化物業服務企業優秀項目的示范效應，督促企業不斷提高行業服務水平和質量。
（二）加大輿論宣傳力度。各區住建局應結合實際在大型居住區或大型公共活動場所開展物業管理相關法規政策的宣傳咨詢活動；各物業服務企業要根據不同物管項目的特點，在物業管理區域內的醒目位置懸掛“優化居住環境”百日行動的宣傳橫幅，或通過電子顯示屏、公告欄等，向廣大業主宣傳“優化居住環境”百日行動的具體安排和內容，營造宣傳氛圍。
（三）按時統計上報相關數據信息。各物業服務企業要以物管項目為單位，填寫《物管小區“優化居住環境”百日行動開展情況登計表》（詳見附件2），并于10月20日前上報項目所在地的各區住建局；各區住建局統計匯總后填寫《物管小區“優化居住環境”百日行動開展情況統計表》（詳見附件3），于10月25日前上報市住保房管局物業監管處和杭州市物業服務管理中心，聯系人：孫玉棟、韋振海，聯系電話：89830803、87920880
